Trong những năm đầu, MoMo muốn đưa trải nghiệm mới đến cho khách hàng nhưng khách hàng hoàn toàn không hiểu nên phải hướng dẫn từ từ. Ban đầu khách hàng không quen với việc đến Starbucks phải đến quầy đặt nước, thanh toán và đứng chờ lấy, không có nhân viên phục vụ tận bàn.
MoMo và Starbucks Vietnam vừa chính thức công bố hợp tác vào chiều ngày 7/9. Theo đó, MoMo là ví điện tử đầu tiên trở thành phương thức thanh toán tại tất cả các cửa hàng Starbucks trên toàn quốc.
Tại sự kiện trên, CEO MoMo, ông Nguyễn Mạnh Tường và bà Patricia Marques, CEO Starbucks Việt Nam, chia sẻ nhiều câu chuyện liên quan đến hai doanh nghiệp, trong đó có những thách thức mà công ty phải trải qua và cơ duyên để MoMo bắt tay với Starbucks
Nhìn về chặng đường đã qua, ông Nguyễn Mạnh Tường chia sẻ thương hiệu MoMo có lịch sử 13 năm nhưng tầm khoảng 7-8 năm về trước, khi mọi người hỏi ông làm gì thì ông chỉ nói qua loa là bản thân làm công nghệ thông tin. “Bởi vì nếu nói làm ví điện tử thì phải mất thêm… nửa tiếng để giải thích ví điện tử là gì, tại sao cần dùng, rồi khi người ta hiểu rồi thì sẽ hỏi “thế thì có mất tiền không”.
Ông Nguyễn Mạnh Tường cho rằng đó cũng là cái khó nhất trong chặng đường của MoMo. “Trong những năm đầu, MoMo muốn đưa trải nghiệm mới đến cho khách hàng nhưng khách hàng hoàn toàn không hiểu nên phải hướng dẫn từ từ. Việc hướng dẫn 1-2 người thì dễ nhưng 1-2 chục triệu người thì rất khủng khiếp. Vậy nên việc tạo ra trải nghiệm là một điều vô cùng khó. Và tôi nghĩ là việc khó thì mình không thể làm một mình”, lãnh đạo doanh nghiệp chia sẻ.
Với niềm tin Việt Nam sẽ trở thành quốc gia không tiền mặt, ông Tường bắt đầu chia sẻ giấc mơ với các đối tác và nhận được phản hồi tích cực. Và dần dần MoMo, cùng sự đồng hành của nhiều đối tác, đã xây dựng và có khoảng 30 triệu khách hàng như hiện nay.
Với Starbucks, sản phẩm khác với MoMo. CEO Patricia Marques cho biết Starbucks có sản phẩm cụ thể là ly cà phê, khách hàng có thể thanh toán, thưởng thức và nhâm nhi vị của nó. “Khi đến Việt Nam, nhiều người Việt đã biết đến Starbucks. Tuy nhiên, cái khó chính là cách vận hành”, bà Marques chia sẻ.
“Đến Starbucks, khách hàng trước hết phải đến quầy đặt nước, thanh toán và đứng chờ lấy, không có nhân viên phục vụ tận bàn. Lúc đó, khách hàng không thích chờ xếp hàng, thậm chí nhiều người mắng nhân viên vì sao không mang nước ra bàn cho họ, tại sao giá đắt như thế mà không có phục vụ…”, nữ CEO nhớ lại.
Lúc đó, theo bà Marques, đến 99% cửa hàng là phục vụ tận bàn, chỉ có Starbucks là không làm theo cách đó. “Các bạn nhân viên còn lo sợ không biết khách hàng có quay lại không. Có những thông tin hay bài báo còn nói có thể Starbucks sẽ không thành công ở Việt Nam bởi cách phục vụ như vậy”, lãnh đạo Starbucks Việt Nam hồi tưởng. Trước tình hình đó, nhân viên Starbucks rất lo lắng, thậm chí còn đề nghị với bà là nên thay đổi cách vận hành sang phục vụ tận bàn. Tuy nhiên với những quy tắc riêng, nữ lãnh đạo doanh nghiệp đã nói với nhân viên rằng cái khó nhất ở đây chính là làm sao để khách hàng quen, cảm thấy đó không phải là điều khó khăn. Và làm sao để nhân viên của Starbucks tự tin rằng “mình vẫn là mình, mình vẫn là Starbucks và khách hàng sẽ quay lại”.
“Đó là những cái thử thách mà tôi tự tin rằng đến thời điểm này, Starbucks đã làm được, vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng mà không làm mất đi cái chất của Starbucks”, bà Marques nói.
Về việc thanh toán không tiền mặt, lãnh đạo Starbucks Việt Nam cho biết trong những ngày đầu đến Việt Nam, bà đã mong muốn và thúc đẩy thanh toán không tiền mặt. Với câu hỏi vì sao đến thời điểm này, Starbucks Việt Nam mới liên kết với ví điện tử đầu tiên, nữ doanh nhân cho hay từ những năm đầu tiên đến năm 2018, Starbucks Việt Nam có rất nhiều kế hoạch để đẩy mạnh các hoạt động thanh toán số. Nhưng dự án nào cũng cần rất nhiều thời gian chuẩn bị như về hệ thống chẳng hạn. “Hoặc thậm chí đến khi triển khai, cả chúng tôi và đối tác nhận ra cả hai bên chưa sẵn sàng, vẫn còn nhiều thứ để làm và có thể tích hợp với nhau”, bà Marques nói.
Đến năm 2020, các dự án đều phải tạm hoãn vì đại dịch. Covid-19 không kết thúc sớm như mong đợi và các thương hiệu đều nỗ lực để vượt qua đại dịch. Và sau hai năm dịch bệnh, Starbucks và MoMo chính thức “lên duyên”.
Lãnh đạo MoMo cho rằng hợp tác với Starbucks Vietnam giúp MoMo củng cố thêm niềm tin để hiện thực hóa giấc mơ người Việt có thể ra đường “chỉ với một chiếc điện thoại” không phải đắn đo dù đó là hàng quán nhỏ hay là chuỗi thương hiệu toàn cầu”.
Người đồng hành
