Theo CEO Reputable Asia – Đoàn Thái Kiên, thì khi xử lý khủng hoảng truyền thông cần dùng rất nhiều công cụ một cách linh hoạt và phản ứng nhanh không phải lúc nào cũng tốt, cần chậm mà chắc.
Trong thời đại ngày nay, cùng sự phát triển với tốc độ vũ bão của mạng xã hội, nguy cơ đối diện khủng hoảng truyền thông của các doanh nghiệp Việt Nam đang rất cao. Không doanh nghiệp nào dám tự tin khẳng định rằng “mình sẽ không bao giờ phải đi xử lý khủng hoảng truyền thông“.
Sự thật cho thấy, có không ít doanh nghiệp “nằm không cũng dính đạn”, do ai đó tạo thông tin xấu giả về họ trên mạng xã hội và nó được lan truyền khắp nơi, đến khi doanh nghiệp/cá nhân làm rõ sự việc – được minh oan, thì họ cũng đã tổn thất rất nhiều thứ. Thế nên, tại thời điểm đó, xác định tài khoản giả hay thật không quan trọng bằng xác định mức độ ảnh hưởng của thông tin và tài khoản đó trên mạng xã hội.
Theo thống kê sơ bộ của các luật sư trong Hội thảo Xử lý khủng hoảng truyền thông do CSMO tổ chức hôm 19/7, năm 2016 có 16 vụ khủng hoảng truyền thông của các doanh nghiệp Việt Nam, đến năm 2018, con số đó đã lên hơn gấp đôi.
Theo CEO Reputable Asia – Đoàn Thái Kiên, thì phương cách xử lý khủng khoảng truyền thông tốt nhất chính là phòng ngừa khủng hoảng xảy ra. Tuy nhiên, cũng chẳng ai dám chắc mình làm đủ mọi biện pháp phòng ngừa thì khủng hoảng sẽ không xảy ra, thế nên, chúng ta cần phải lên các phương án xử lý cho từng trường hợp giả định cụ thể, để khi khủng hoảng xảy ra chúng ta có phản ứng đúng và nhanh nhất.
Ngoài ra, theo anh, khi xử lý khủng hoảng chúng ta cần sử dụng một lúc nhiều công cụ một cách linh hoạt, từ online đến offline, bằng luật pháp đến các biện pháp kỹ thuật, thông qua KOLs đến truyền thông chính thống. Chúng ta cần chậm mà chắc, vì khi “nhà xảy ra chuyện” phản ứng nhanh nhưng ẩu chỉ làm lửa cháy to hơn mà thôi. Trước khi chính thức ra mặt, chúng ta cần có sự chuẩn bị sẵn sàng cả về ban bệ, kinh phí, luật sư.
Sau khi kết thúc khủng hoảng, doanh nghiệp cần rút bài học kinh nghiệm cũng như giải quyết triệt để mầm mống gây ra khủng hoảng, để không bị dính “scandal” tương tự hoặc khác một lần nữa. Nguyên tắc là mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp, đừng quá quan trọng chuyện ăn thua, vì nếu có kiện cáo ra tòa, thì “khi được vạ má cũng đã sưng”.
Phương cách xử lý khủng khoảng truyền thông tốt nhất chính là phòng ngừa khủng hoảng xảy ra
3 giai đoạn trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.
Ngày nay, với tốc độ lan truyền thông tin chóng mặt của mạng xã hội, mỗi khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra, dường như doanh nghiệp không thể đi thương lượng với từng người cũng như rất khó kiểm soát thông tin.
Thế nên, lắng nghe và nhìn nhận các luồng thông tin từ dư luận, thường xuyên tương tác với cộng đồng trên các mạng xã hội – như Facebook, để phát hiện càng sớm càng tốt những mầm mống khủng hoảng, nhằm ngăn ngừa khủng hoảng tốt hơn vẫn là phương cách tối ưu nhất.
“Khủng hoảng truyền thông như căn bệnh ung thư, doanh nghiệp hãy thường xuyên thực hiện tầm soát và phát hiện ra mầm mống càng sớm càng tốt.
Có 3 cách để tầm soát – phát hiện khủng hoảng sớm: thường xuyên theo dõi ‘sức khỏe’ thương hiệu, theo dõi những vấn đề từ phía thương hiệu hoặc đối thủ trực tiếp cũng như nghiên cứu những ‘case study’ khủng hoảng truyền thông trong quá khứ ở lĩnh vực mà mình hoạt động“, CEO Reputable Asia đề nghị.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần chuẩn bị các phương án ứng phó cụ thể để quản lý khủng hoảng kịp thời lỡ như xảy ra.
Cần sử dụng một lúc nhiều công cụ một cách linh hoạt
Việc đầu tiên của xử lý khủng hoảng, chính là xem xét và phân tích một cách kỹ lưỡng nguồn gốc của vấn đề: bản chất của vấn đề như thế nào, đâu là nguồn phát ra thông tin và vì sao cá nhân/tổ chức đó lại làm thế, mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng, những đề tài liên quan, các kênh truyền thông và KOLs đã phản ứng như thế nào, tỉnh/thành nào thông tin lan truyền mạnh mẽ nhất.
“Khi xử lý khủng hoảng, chúng ta cần dùng nhiều công cụ một cách linh hoạt – có thể lai tạp và phức hợp các công cụ như từ online đến offline, bằng luật pháp hoặc qua trung gian tự thương lượng; áp dụng từng cách cho từng đối tượng cũng như từng giai đoạn. Tùy mỗi trường hợp, chúng ta sẽ đưa ra những chiến lược – kế hoạch – cách thực thi phù hợp, không có công thức chung cho tất cả“, anh Đoàn Thái Kiên nhận định.
Tiếp theo là có chiến lược cụ thể quản lý khủng hoảng – chúng ta sẽ đi theo hướng nào: tấn công lại nếu chúng ta ở cửa trên, từ chối, ‘đá’ trách nhiệm cho bên khác, lảng tránh, giải thích, đền bù, xin lỗi. Đi theo hướng nào thì tùy từng vụ việc cụ thể, nhưng theo chuyên gia nói trên thì chúng ta không nên né tránh, dù biết cứ mặc kệ thì qua thời gian – khoảng 2 đến 6 tháng mọi chuyện cũng sẽ lắng xuống, nhưng lúc đó thiệt hại của chúng ta đã không thể đong đếm.
Tiếp đến là lên kế hoạch và phân chia hành động: thành lập đội xử lý khủng hoảng cần có từ chủ thể là bộ phận marketing – truyền thông đến cấp cao nhất là Chủ tịch – CEO và các bên liên quan như đội luật sự- kỹ thuật – logistic – chăm sóc khách hàng – bán hàng/thương mại; kế hoạch là phải tác động đến kênh truyền thông truyền thống, mạng xã hội, làm SEO và thực thi là xử lý dữ liệu, điều hướng nội dung, phản hồi, liên lạc.
Cuối cùng là phải có những công cụ đo lường diễn biến của khủng hoảng, nó đang có xu hướng giảm thiểu, vẫn bùng phát hay đang giằng co để chúng ta kịp thời điều chỉnh kế hoạch và thực thi.
Chiến lược xử lý khủng hoảng của Khải Silk là ‘xin lỗi’ nhưng do ông xin lỗi chưa đúng cách khiến khủng hoảng càng leo thang.
Chậm mà chắc và cần sự tham gia của người có quyền lực cao nhất doanh nghiệp
Tuy nhiên, trong quá trình xử lý khủng hoảng, anh Kiên cũng đưa ra hai lưu ý cho các doanh nghiệp Việt: đầu tiên là nên chậm mà chắc và thứ hai là cần có người có quyền lực cao nhất doanh nghiệp tham gia vào đội xử lý khủng hoảng.
Khi xử lý khủng hoảng truyền thông, nhiều người cho rằng doanh nghiệp nên phản ứng càng nhanh càng tốt, song anh Kiên lại thích ‘chậm mà chắc’ hơn. Trước khi đưa ra bất cứ phản ứng nào, doanh nghiệp cần làm tất cả những bước kể trên, nhất là bước đầu tiên: hiểu rõ bản chất của vấn đề, vì sao điều đó lại xảy ra và mục đích thực sự của người phát tán thông tin là gì?
Nếu đội xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp không mạnh hoặc không tự tin, thì nên thuê các agency chuyên xử lý khủng hoảng truyền thông và luật. Bởi, có những trường hợp, người của doanh nghiệp không nên đứng ra phát ngôn mà ủy quyền cho luật sư thì hay hơn. Hơn nữa, người ngoài cuộc bao giờ cũng sáng suốt hơn người trong cuộc.
Ở khía cạnh khác, mỗi lúc có chuyện xảy ra, con người ta hay sợ hãi và muốn tránh né, khủng hoảng càng lớn thì mọi người càng thấy hoang mang – lo lắng. Mà càng tránh né thì khủng hoảng càng kéo dài, mọi chuyện càng tệ. Do đó, chắc chắn phải có CEO hoặc Chủ tịch (nếu cả hai càng tốt) trong đội xử lý khủng hoảng, người đó có nhiệm vụ theo dõi và ra lệnh trực tiếp cho cấp dưới, nếu không họ sẽ đùn đẩy trách nhiệm xử lý khủng hoảng cho nhau.
Hành động sau khi khủng hoảng lắng xuống
Sau khi chúng ta đã xử lý xong khủng hoảng, chúng ta thường có xu hướng buông thả – thở dài như trút được gánh nặng mà quên công tác rút kinh nghiệm cũng như đặt ra các phương pháp phòng ngừa những khủng hoảng khác; chỉ đến khi nhận thêm một khủng hoảng khác, chúng ta mới hối hận.
“Sau khi khủng hoảng kết thúc chúng ta cần đo lường và đưa ra các bài học kinh nghiệm. Đo lường thể hiện thông qua các báo cáo các chỉ số để biết được mức độ giải quyết vấn đề và ‘sức khỏe’ thương hiệu sau khủng hoảng. Bài học kinh nghiệm rút ra xem rủi ro đó còn tồn tại và phương án ngăn chặn khủng hoảng lần nữa“, anh Kiên chia sẻ.
Cụ thể: chúng ta cần xây dựng quy trình quản lý phòng chống khủng hoảng, luôn luôn chủ động theo dõi và giải quyết khủng hoảng từ trong trứng nước; thông qua các chương trình báo cáo về những bình luận xấu về thương hiệu – sản phẩm trên mạng xã hội – các kênh truyền thông, tăng cường chống khủng hoảng với việc xây dựng khách tập hàng trung thành…; bằng các công nghệ như máy học – machine learning, trí thông minh nhân tạo – AI và dữ liệu lớn – big data.
Kim Tình( Theo Trí Thức Trẻ)
